Los presentes Términos y Condiciones Generales de Suscripción y Uso (los “Términos” o “T&C”) regulan el acceso y la utilización de la plataforma ATOM y de los servicios asociados que presta el Operador (según se define más adelante) a favor de sus clientes empresariales (cada uno, el “Suscriptor”). Estos Términos constituyen un contrato de adhesión que aplica de manera uniforme a todos los Suscriptores, con independencia del país desde el cual contraten o accedan al Servicio, y se complementan con la Orden de Compra o Cotización aceptada por el Suscriptor y con los demás documentos referidos en la Cláusula 2.4.
Lea estos Términos con atención antes de contratar o utilizar el Servicio. Al aceptar una Orden de Compra o Cotización, registrarse, acceder o utilizar la plataforma ATOM, el Suscriptor declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente estos Términos, obligándose a cumplirlos.
1.1. Operador. ATOM es un servicio operado por el grupo empresarial AtomChat, integrado —entre otras— por las siguientes sociedades:
1.2. Parte contratante (“Operador”). Para cada relación contractual, el Operador será la sociedad del grupo AtomChat que figure como emisora en la Orden de Compra, Cotización o factura correspondiente. Salvo indicación en contrario en dichos documentos, la parte contratante será AtomChat, S.A. (Panamá). La sociedad emisora se determina según la modalidad de pago, la conveniencia fiscal y, cuando resulte legalmente posible, la solicitud del Suscriptor; no depende necesariamente del país de este último. La titularidad del dominio, de la marca “ATOM” y de la propiedad intelectual de la plataforma corresponde a AtomChat, S.A.
1.3. Reorganización societaria. El Suscriptor reconoce y acepta que el Operador podrá reorganizar su estructura corporativa —incluida la migración de la operación, los dominios y la titularidad a una sociedad del grupo constituida en el Reino Unido u otra jurisdicción—, sin que ello afecte la vigencia ni la exigibilidad de estos Términos ni de las obligaciones del Suscriptor. El Operador informará dicho cambio por los canales previstos en la Cláusula 20.
2.1. Definiciones. Para efectos de estos Términos, los siguientes vocablos tendrán el significado que se indica:
2.2. Objeto. Estos Términos regulan la suscripción, el acceso y el uso del Servicio, así como las condiciones comerciales, de facturación, de niveles de servicio, de datos, de responsabilidad y de terminación aplicables entre el Operador y el Suscriptor.
2.3. Aceptación. La aceptación de estos Términos se perfecciona con cualquiera de los siguientes actos, el que ocurra primero: (i) la aceptación o firma de una Orden de Compra o Cotización; (ii) el registro o la creación de una cuenta; o (iii) el acceso o uso del Servicio. Dicha aceptación vincula al Suscriptor y a sus Usuarios Autorizados.
2.4. Documentos de la relación y orden de prelación. La relación entre las Partes se integra por los siguientes documentos, que se entienden incorporados a estos Términos. En caso de conflicto, prevalecerán en el siguiente orden: (i) la Orden de Compra o Cotización aceptada, en cuanto a condiciones comerciales específicas (plan, tarifas, moneda, plazo); (ii) el Acuerdo Marco de Prestación de Servicios (MSA) y su Statement of Work (SOW), cuando el Suscriptor sea cliente enterprise y lo haya suscrito; (iii) los presentes Términos; (iv) el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS); (v) la Política de Tratamiento de Datos Personales, la Política de Uso Aceptable y la Política de Seguridad de la Información. Estos Términos rigen supletoriamente cualquier vacío de los documentos de mayor jerarquía.
2.5. Protección de datos como acto separado. La aceptación de estos Términos no sustituye ni equivale a la autorización de tratamiento de datos personales, la cual se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales disponible en el sitio web del Operador y, cuando corresponda, por el acuerdo de tratamiento (DPA) previsto en la Cláusula 15.
3.1. Servicio exclusivamente empresarial. El Servicio se ofrece y contrata únicamente entre empresas (B2B), como herramienta e insumo de la actividad económica, profesional o comercial del Suscriptor. El Servicio no está dirigido ni disponible para consumidores ni para personas naturales que actúen con fines personales, familiares o domésticos.
3.2. Declaración de destino del Servicio y de no-consumidor. El Suscriptor declara y reconoce que contrata el Servicio en su condición de comerciante o empresario, como destinatario final para incorporarlo a su actividad económica, de modo que el Servicio se encuentra intrínsecamente ligado a dicha actividad. En consecuencia, el Suscriptor declara que no ostenta la calidad de consumidor y que la presente relación no constituye una relación de consumo, por lo que, en la máxima medida permitida por la ley aplicable, no le resultan aplicables los regímenes de protección al consumidor. Esta declaración se ratifica y se entiende reproducida en cada Orden de Compra que el Suscriptor acepte.
3.3. Sujetos habilitados. Solo podrán contratar y utilizar el Servicio personas jurídicas legalmente constituidas o personas naturales comerciantes debidamente registradas. El Operador podrá exigir, como condición de contratación o en cualquier momento, la acreditación de la existencia y representación (NIT, matrícula mercantil o documento equivalente según la jurisdicción). No podrán contratar personas naturales que actúen como consumidores.
3.4. Capacidad y representación. Quien acepta estos Términos declara ser mayor de edad, tener plena capacidad legal y contar con poder o facultades suficientes para obligar al Suscriptor que representa. El Operador podrá solicitar prueba de dichas facultades y de la existencia de la persona jurídica cuando lo considere necesario, incluso con posterioridad a la activación.
3.5. Elegibilidad y perfiles excluidos. No podrán contratar ni utilizar el Servicio, y el Operador podrá rechazar, suspender o terminar la relación de manera inmediata, respecto de personas o entidades que: (i) figuren en listas de sanciones internacionales o restrictivas; (ii) desarrollen o pretendan desarrollar actividades ilícitas; (iii) empleen el Servicio para spam masivo o comunicaciones no solicitadas; o (iv) presten servicios de salud, farmacéuticos u otros regulados sin las autorizaciones o habilitaciones exigidas por la ley aplicable.
4.1. Plataforma. El Servicio permite al Suscriptor gestionar campañas de marketing y campañas conversacionales de WhatsApp; administrar pauta publicitaria de Instagram, Facebook y WhatsApp; y construir sus propios flujos de conversación mediante el flowbuilder. La configuración inicial se desarrolla por fases (kick-off, pre-configuración, configuración, testing/UAT y go-live) conforme al plan contratado.
4.2. Funcionalidades. Dentro de la Plataforma, el Suscriptor puede, entre otros: crear flujos de atención automatizados (inbound, mediante el “IBFB”) y flujos de campañas (outbound, mediante el “OBFB”); gestionar conversaciones en la bandeja unificada (Inbox) con traspaso de la inteligencia artificial a agentes humanos; consultar métricas y dashboards operativos (SLA, ventas, abandono, entre otros); y acceder al registro y grabación de chats y llamadas con IA.
4.3. Roles de usuario. La cuenta contempla, por defecto, tres (3) roles: (i) Administrador; (ii) Supervisor; y (iii) Asesor/Ejecutivo. El Suscriptor es responsable de la asignación de roles y de la gestión de accesos de sus Usuarios Autorizados.
4.4. Relación con Meta/WhatsApp (BSP). El Operador actúa como Business Solution Provider (BSP) de Meta y opera como intermediario técnico (“mensajero”) sobre la WhatsApp Business Platform. La titularidad de la línea y de la cuenta de WhatsApp Business (WABA) corresponde siempre al Suscriptor, quien podrá obtenerla a través del Operador o vincular y gestionar su propio Meta Business Manager. El uso de WhatsApp está sujeto a las políticas, términos, tarifas y decisiones de Meta, incluidas la aprobación de plantillas, la entregabilidad, la calidad de la cuenta y las restricciones de mensajería, que aplican por igual a todas las herramientas que operan sobre WhatsApp. El Suscriptor reconoce que el contenido que transmite incide directamente en la calidad y disponibilidad de su número.
4.5. Servicios de inteligencia artificial. El Suscriptor reconoce que las funciones de IA son de naturaleza probabilística y estadística y que sus resultados (“outputs”) pueden contener inexactitudes, errores, sesgos o “alucinaciones”. El Operador no garantiza la exactitud, fiabilidad ni idoneidad de ningún output. El Suscriptor asume la responsabilidad exclusiva de revisar y validar los outputs mediante supervisión humana antes de utilizarlos, y reconoce que estos no constituyen asesoramiento médico, legal, financiero, farmacéutico, regulatorio ni profesional de ninguna clase.
4.6. Dependencia de Servicios de Terceros. El Servicio depende de Servicios de Terceros ajenos al control del Operador. El Operador no garantiza su disponibilidad, rendimiento, continuidad ni políticas, y no será responsable por interrupciones, degradaciones, cambios de API o de precios, suspensiones, bloqueos o cancelaciones de cuentas, “rate limiting” o cualquier decisión de dichos terceros, aun cuando impacten el Servicio.
4.7. Límites y exclusiones del alcance (qué NO hace el Operador). De manera enunciativa y no taxativa, el Servicio no comprende ni el Operador garantiza o asume responsabilidad por:
5.1. El Suscriptor es responsable de la veracidad, exactitud y actualización de la información que suministra, y de mantener actualizados sus datos de contacto y de facturación.
5.2. El Suscriptor es responsable de la custodia y del uso de las credenciales de acceso, así como de todas las actividades realizadas por sus Usuarios Autorizados. Deberá notificar sin demora al Operador cualquier uso no autorizado o sospecha de compromiso de credenciales.
5.3. Queda prohibido revender, sublicenciar o ceder el acceso, compartir credenciales, aplicar scraping, crawling o ingeniería inversa, o superar los volúmenes o límites contratados. La infracción de esta cláusula faculta la suspensión inmediata conforme a la Cláusula 12.
6.1. Responsabilidad por el contenido. El Suscriptor es exclusiva y totalmente responsable por todos los contenidos, mensajes, campañas, “Inputs”, flujos y comunicaciones que cree, transmita o automatice a través del Servicio, incluidas su exactitud, legalidad, veracidad y pertinencia. El Operador no revisa ni modera proactivamente los flujos ni el contenido del Suscriptor.
6.2. Consentimientos y opt-in. El Suscriptor es el único responsable de obtener, documentar y mantener vigente la autorización libre, previa, expresa e informada de los titulares/destinatarios de las comunicaciones (opt-in), así como los permisos y habilitaciones regulatorias aplicables en cada jurisdicción. El Operador no responde por el cumplimiento de estas obligaciones.
6.3. Cumplimiento de políticas de Meta/WhatsApp y anti-spam. El Suscriptor se obliga a cumplir las políticas, términos y directrices de Meta/WhatsApp, a evitar el envío de comunicaciones no solicitadas (spam) y a mantener listas de supresión (opt-out) actualizadas. El incumplimiento de las políticas de Meta/WhatsApp constituye causal de suspensión y terminación conforme a la Cláusula 12.
6.4. Política de Uso Aceptable. Queda prohibido utilizar el Servicio para: (a) spam, phishing, smishing o comunicaciones engañosas o fraudulentas; (b) distribución de malware o código malicioso; (c) actividades ilegales, incluidos fraude, extorsión, lavado de activos o financiación del terrorismo; (d) recolección de datos personales sin el consentimiento requerido; (e) suplantación de identidad o creación de identidades falsas; (f) violación de derechos de propiedad intelectual de terceros; (g) transmisión de diagnósticos, prescripciones o tratamientos médicos, o comunicaciones en sectores regulados, sin las habilitaciones y supervisión profesional pertinentes; y (h) cualquier uso que vulnere la seguridad, integridad o disponibilidad de la Plataforma. El Operador podrá suspender el acceso de manera inmediata ante la infracción de esta política, sin que ello le genere responsabilidad.
7.1. Obligaciones de medio. Las obligaciones del Operador son de medio y no de resultado. El Operador se compromete a poner todos los medios razonables a su alcance para prestar el Servicio con diligencia y profesionalidad, pero no garantiza la entregabilidad de los mensajes, un resultado comercial específico de las campañas, ni resultados de negocio de ninguna clase.
8.1. Estructura de precios. El precio del Servicio se compone, según el plan contratado por el Suscriptor, de: (i) un precio por Conversación; y (ii) un componente destinado a cubrir el costo real que Meta traslada al Operador por mensaje, más el margen aplicable del Operador. Los planes incluyen una cuota de Conversaciones; el consumo por encima de dicha cuota constituye “excedente”. Las tarifas, cuotas incluidas, precios de excedente y volúmenes se informan al Suscriptor mediante la Orden de Compra, Cotización o el medio de contratación aplicable, sin que la ausencia, demora o falta de formalización de dicho documento exima, condicione o suspenda la obligación de pago ni la causación y facturación del Servicio, conforme a la Cláusula 8.5.
Los conceptos facturables podrán integrarse por: (a) el cargo mensual por suscripción de cada línea de WhatsApp; (b) los importes por conversaciones adicionales que superen la cuota del plan contratado; (c) el tiempo de uso de los servicios de voz inteligente (Smarton); (d) los costos de implementación por jurisdicción pagaderos por única vez; y (e) la prestación de servicios profesionales complementarios que el Suscriptor requiera.
8.2. Cómputo de Conversaciones y excedentes. El excedente se liquida al inicio del mes siguiente, tomando el consumo total del período y descontando el consumo cubierto por el plan; la diferencia se factura al precio de excedente pactado, el cual será superior al precio del plan. El Suscriptor puede consultar en todo momento su consumo dentro de la Plataforma; el Operador no está obligado a comunicar el consumo de forma individual y solo facturará el excedente cuando este se cause.
8.2 bis. Minutos de Voz.
(a) Definición y medición. Se entiende por “Minuto de Voz” cada minuto de tráfico de voz procesado a través de los agentes de voz con inteligencia artificial de la Plataforma, medido desde el establecimiento de la conexión de la llamada hasta su terminación, con independencia de quién la origine. El cómputo incluye los tiempos de espera, silencio, retención (hold), transferencia y traspaso a agente humano. La duración de cada llamada se redondea al minuto superior.
(b) Paquete incluido y excedente. El plan de voz comprende un paquete de Minutos de Voz incluidos, cuyo volumen y precio se definen en la Orden de Compra. El consumo que supere dicho paquete constituye excedente y se factura a la tarifa por minuto pactada en la Orden de Compra, la cual será superior a la tarifa implícita del paquete. Los Minutos de Voz incluidos no son acumulables ni transferibles entre períodos y se pierden al cierre del período respectivo, con independencia de su nivel de utilización.
(c) Facturación. El paquete de Minutos de Voz se factura de forma anticipada, junto con la suscripción, conforme a la Cláusula 8.4. El excedente se liquida y factura a mes vencido, al inicio del mes siguiente, tomando el consumo total del período y descontando el paquete incluido.
(d) Tarifa y diferenciación por destino. La tarifa por Minuto de Voz es un valor único e integral que comprende el costo de telecomunicaciones, el procesamiento de voz e inteligencia artificial y el margen del Operador, sin que el Operador esté obligado a desagregar sus componentes. La Orden de Compra podrá diferenciar la tarifa por país de destino y por tipo de línea (fija o móvil).
(e) Responsabilidad por el consumo. El Suscriptor es el único responsable del consumo de Minutos de Voz generado por sus flujos, campañas, configuraciones y Usuarios Autorizados, incluido el consumo derivado de configuraciones erróneas, flujos recursivos, llamadas no terminadas o campañas de marcación masiva. El consumo así causado es exigible y no reembolsable. El Suscriptor puede consultar su consumo en todo momento dentro de la Plataforma; el Operador no está obligado a comunicar el consumo de forma individual ni a advertir sobre su evolución.
(f) Variación de costos de terceros. El Suscriptor reconoce y acepta que las tarifas de los proveedores de telecomunicaciones y de inteligencia artificial pueden variar sin previo aviso, y que dichas variaciones se trasladarán al Suscriptor ajustando la tarifa por Minuto de Voz, sin que ello constituya una modificación de precios imputable al Operador conforme a la Cláusula 8.12.
8.3. Traslado (passthrough) de costos de Servicios de Terceros. El costo que los Servicios de Terceros trasladan al Operador por mensaje se traslada al Suscriptor y podrá facturarse en una línea separada, con su tarifa aplicable. El Suscriptor reconoce y acepta que las tarifas de Meta pueden variar sin previo aviso y que dichas variaciones se trasladarán automáticamente al Suscriptor, sin que ello constituya una modificación de precios imputable al Operador ni requiera preaviso de este.
8.3 bis. Ajustes por cambios de tarifas, categorías o unidades de los Servicios de Terceros. El Servicio se presta sobre plataformas de terceros cuyas tarifas, categorías de cobro y unidades de medida son fijadas unilateralmente por esos terceros y pueden cambiar en cualquier momento. Cuando un tercero modifique sus tarifas, cree nuevas categorías de cobro, elimine exenciones existentes o cambie la unidad sobre la que factura, el valor de la Suscripción se ajustará para reflejar ese cambio, conforme a las siguientes reglas:
(a) Vigencia del ajuste. El ajuste rige desde la fecha en que el tercero aplica efectivamente el cambio, con independencia de la fecha en que el Operador lo notifique.
(b) Deber de información. El Operador informará el ajuste al Suscriptor por los medios de contacto registrados, con al menos treinta (30) días calendario de anticipación cuando el tercero anuncie el cambio con esa antelación, o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al anuncio del tercero cuando este lo anuncie con menor antelación. Este deber de información es autónomo y su incumplimiento no afecta la exigibilidad del ajuste ni suspende la obligación de pago del Suscriptor, sin perjuicio de los reclamos que el Suscriptor pueda formular por la falta de información.
(c) Alcance. El ajuste se limita a reflejar el cambio del tercero, más la comisión de administración pactada. No constituye un incremento del precio del Servicio del Operador ni una modificación unilateral del Contrato, sino la aplicación de esta Cláusula. En consecuencia, no habilita la terminación sin penalidad prevista en la Cláusula 8.12.
(d) Unidad de medida. La unidad facturable de los costos de terceros será, en todo momento, la que el tercero utilice para facturar al Operador. Si el tercero cambia esa unidad, la facturación al Suscriptor se adecuará a la nueva unidad sin necesidad de adenda. Lo anterior no altera la Conversación como unidad comercial del Operador, definida en la Cláusula 2.1.
(e) Bidireccionalidad. Este mecanismo opera en ambos sentidos. Si las tarifas del tercero disminuyen, o si una reclasificación de categorías reduce el costo, el ajuste se reflejará en favor del Suscriptor en el mismo plazo.
(f) Cambios de clasificación de mercado. Los terceros pueden reclasificar países entre regiones de su tarjeta de tarifas. Un cambio de región que modifique la tarifa aplicable al país del Suscriptor se trata como un cambio de tarifa para efectos de esta Cláusula, aunque la tarifa nominal de la región no haya variado.
(g) Verificabilidad. El Suscriptor puede consultar las tarifas aplicables en las páginas públicas del tercero, y el Operador pondrá a disposición el detalle de consumo que sustenta el cargo. Las tarifas, categorías y ventanas libres de cargo de WhatsApp se publican en https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing.
8.3 ter. Modalidades de traslado de los costos de terceros. Los costos que WhatsApp o cualquier otra plataforma de mensajería fije por el envío o la entrega de mensajes son costos del Suscriptor. Su traslado se realiza al costo efectivamente incurrido por el Operador, más la comisión de administración indicada en la Orden de Compra, bajo cualquiera de las siguientes modalidades:
(a) Facturación por el Operador contra prepago. Modalidad aplicable por defecto. El Suscriptor paga por anticipado un monto estimado con base en su volumen proyectado. Al cierre de cada período el Operador concilia el estimado contra el consumo real y la diferencia, a favor de cualquiera de las Partes, se aplica en el período siguiente.
(b) Pago directo del Suscriptor al tercero. El Operador podrá requerir, a su criterio y en cualquier momento, que el Suscriptor asuma el pago directamente ante el tercero con su propio medio de pago o línea de crédito. El Suscriptor también podrá solicitar esta modalidad, sujeta a aceptación del Operador. En esta modalidad el Operador no factura ni responde por esos costos, y el Suscriptor es responsable de mantener vigente su medio de pago ante el tercero. La falta, el vencimiento o el rechazo de dicho medio de pago puede interrumpir la mensajería sin que ello constituya una falla del Servicio, ni genere responsabilidad del Operador, ni compute en las métricas del Acuerdo de Nivel de Servicio.
8.4. Ciclo de facturación. La suscripción se factura de forma anticipada el primer día de cada mes; los excedentes se facturan a mes vencido, igualmente el primer día del mes siguiente. La periodicidad del plan (mensual, trimestral, semestral o anual) se define en la Orden de Compra. La primera factura se prorratea según la fecha de inicio del onboarding; a partir del mes siguiente, la facturación corresponde al mes completo de forma anticipada. No existe facturación parcial posterior ni pausas de facturación.
8.5. Facturación automática e independiente de la Orden de Compra interna del Suscriptor. La emisión de la factura es automática y no está condicionada a la recepción, emisión o tramitación de una orden de compra interna del Suscriptor, la cual corresponde a un proceso interno de este. El Suscriptor no podrá invocar la ausencia, demora o trámite de su orden de compra interna para suspender, diferir o desconocer la causación, facturación o pago de las suscripciones o excedentes.
8.6. Moneda y entidad emisora. La moneda de referencia es el dólar de los Estados Unidos de América (USD), salvo que la Orden de Compra establezca facturación local donde la sociedad emisora del grupo así lo exija. La entidad del grupo AtomChat que emita la factura se determina conforme a la Cláusula 1.2.
8.7. Impuestos, retenciones y comisiones. Las tarifas no incluyen impuestos indirectos. El Suscriptor asume íntegramente todos los impuestos, retenciones y comisiones bancarias, de modo que el Operador reciba el valor neto completo del plan. El Operador nunca asume los impuestos a cargo del Suscriptor. Si el Suscriptor practica retenciones, deberá remitir el certificado correspondiente dentro del plazo legal; de lo contrario, el importe retenido se considerará adeudado y podrá dar lugar al congelamiento de la cuenta hasta su regularización.
8.8. Medios de pago. Los medios de pago admitidos son tarjeta de crédito o transferencia bancaria. El pago con tarjeta de crédito es inmediato, sin crédito. El medio de pago y sus condiciones se detallan en la Orden de Compra o Cotización.
8.9. Domiciliación y cobro automático (tokenización). Cuando el pago se realice con tarjeta de crédito, el Suscriptor autoriza el registro (tokenización) de la tarjeta y el cargo automático de los valores de la suscripción durante toda su vigencia. El Operador podrá exigir el registro de una tarjeta válida como condición para la activación del Servicio.
8.10. Plazo de pago. El plazo estándar de pago para la modalidad de transferencia bancaria es de quince (15) días calendario contados desde la fecha de emisión de la factura, atado a la entidad del grupo que factura. Cualquier plazo distinto deberá constar expresamente en la Orden de Compra o Cotización.
8.11. Sin período de gracia. No existe período de gracia. El Operador no está obligado a conceder prórrogas, aplazamientos ni períodos de gracia para el pago.
8.12. Ajustes de tarifa del Operador. Cuando el Operador realice un ajuste de sus propias tarifas que incremente los costos o desmejore las condiciones del Suscriptor, lo notificará con al menos quince (15) días calendario de anticipación, a través del correo registrado del Suscriptor o de la Plataforma, quedando el Suscriptor facultado para terminar la suscripción sin penalidad antes de la entrada en vigor del ajuste. Lo anterior no aplica al traslado de costos de Servicios de Terceros previsto en las Cláusulas 8.3, 8.3 bis y 8.3 ter.
8.13. Interés moratorio. Sin perjuicio de la facultad de bloqueo, restricción y suspensión prevista en la Cláusula 9, el Operador podrá, a su discreción y según las circunstancias de cada caso, cobrar sobre el valor vencido de cualquier factura un interés moratorio equivalente al uno punto cinco por ciento (1.5%) mensual, calculado desde el día siguiente a la fecha de vencimiento de la factura y hasta la fecha de pago efectivo. El ejercicio de esta facultad no excluye ni sustituye la de bloqueo, suspensión o terminación por mora, las cuales podrán aplicarse de manera concurrente. El no ejercicio de esta facultad en un caso determinado no constituye renuncia a exigirla en casos posteriores.
9.1. Gestión de cobro. Ante el impago, el Operador podrá remitir mensajes de cobro y alertas por los canales registrados.
9.2. Bloqueo por mora (regla unificada). Transcurridos treinta (30) días calendario de vencida cualquier factura sin que el Operador haya recibido el pago, el Operador podrá restringir, suspender y bloquear de forma total e inmediata la cuenta y el acceso al Servicio, para todos los planes por igual, sin necesidad de preaviso adicional y sin que ello constituya incumplimiento del Operador ni le genere responsabilidad alguna.
9.3. La suspensión no interrumpe la facturación. La suspensión o el bloqueo por mora no interrumpe la causación ni la facturación de la suscripción, cuyas obligaciones subsisten mientras el contrato esté vigente.
9.4. Reactivación. La reactivación del Servicio requiere que el Suscriptor se encuentre al día en el pago de la totalidad de los valores adeudados.
9.5. Cancelación distinta de la mora. La cancelación de la suscripción es un acto distinto de la suspensión por mora y solo procede cuando el Suscriptor lo notifique por el canal oficial y el equipo comercial del Operador haya podido conocer las razones de la solicitud, conforme a la Cláusula 12.
10.1. No existe figura alguna de pausa, congelamiento voluntario ni hibernación de la suscripción. La facturación continúa mientras el contrato esté vigente. El Suscriptor no podrá suspender, desconectar, modificar ni interrumpir unilateralmente el Servicio ni realizar acciones que impacten su prestación o facturación sin la previa notificación y autorización expresa del Operador, tramitada por los canales oficiales.
10.2. Sin perjuicio de lo anterior, ante demoras en el onboarding el Operador podrá, a su entera discreción y por escrito, anular una factura mensual determinada, sin que ello implique suspensión de la facturación futura ni del plan.
11.1. Vigencia. El plazo de la suscripción es el indicado en la Orden de Compra.
11.2. Permanencia mínima. La permanencia mínima de un plan —y la conservación de cualquier “upgrade” o mejora de plan— es de cuatro (4) meses. El “downgrade” o reducción de plan antes de dicho término no procede; de solicitarse, se causará y facturará el valor correspondiente al plan superior durante el período de permanencia mínima.
11.3. Renovación automática. La suscripción se renueva automáticamente por períodos iguales al inicialmente pactado. Para evitar la renovación, el Suscriptor deberá remitir aviso escrito con una antelación mínima de quince (15) días hábiles al vencimiento del período vigente (tanto para contratos a plazo fijo como para suscripciones mensuales). A falta de dicho aviso, la suscripción se renueva y el cargo correspondiente es exigible y no reembolsable.
12.1. Cancelación por el Suscriptor. El Suscriptor podrá solicitar la cancelación mediante aviso escrito, por el canal oficial, con una antelación mínima de quince (15) días hábiles. La cancelación se hace efectiva al final del período de facturación en curso; el Suscriptor conserva el acceso hasta la finalización del período ya facturado y pagado.
12.2. Terminación anticipada de contratos a plazo fijo. Si el Suscriptor termina anticipadamente un contrato a plazo fijo, deberá dar aviso escrito al Operador con la antelación prevista en la Cláusula 12.1 y pagar al Operador, a título de compensación, una suma equivalente a un (1) mes de facturación, calculada sobre el valor de la última factura mensual del plan vigente (o, en planes de periodicidad distinta a la mensual, sobre el valor mensual equivalente indicado en la Orden de Compra), sin perjuicio de las facturas ya causadas y del consumo del período en curso.
12.3. Ausencia de reembolsos. Salvo lo previsto en el numeral 12.4, los pagos efectuados no son reembolsables y no habrá reembolsos, créditos ni ajustes prorrateados por cancelaciones, suspensiones o terminaciones solicitadas por el Suscriptor durante un período de facturación ya iniciado. El hecho de no haber consumido Conversaciones, o de solicitar la baja, no exime del pago: si el Suscriptor no tramitó la cancelación por el canal correcto, deberá pagar el valor de los planes y consumos aplicables durante el tiempo en que la cuenta estuvo activa.
12.4. Excepción de reembolso. Solo procederá reembolso cuando el Operador haya prestado un servicio distinto al contratado en la Orden de Compra, siempre que el Suscriptor lo solicite dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la activación (pago). En cualquier otro caso aplican las reglas de terminación de esta Cláusula, sin reembolso.
12.5. Terminación por el Operador (causales consolidadas). El Operador podrá suspender o terminar la suscripción, de forma inmediata y sin responsabilidad, cuando el Suscriptor: (a) incurra en mora, conforme a la Cláusula 9; (b) infrinja la Política de Uso Aceptable o utilice el Servicio para fraude, spam masivo o actividades ilegales; (c) incumpla las políticas de Meta/WhatsApp; (d) figure en listas restrictivas o sea investigado por lavado de activos, financiación del terrorismo u otros delitos, o cuando el origen de sus fondos sea ilícito; (e) revenda, comparta credenciales, aplique scraping o dé un uso indebido al Servicio; (f) difunda contenido ilegal; o (g) genere contracargos (chargebacks) o fraude en medios de pago.
12.6. Efectos financieros de la terminación (regla única). A la terminación, por cualquier causa, el Suscriptor deberá pagar la totalidad de los saldos pendientes, el consumo causado del período en curso —incluidos los consumos de WhatsApp trasladados— y, si aplica, la compensación por terminación anticipada. Los pagos anticipados no se devuelven y se imputan a lo adeudado.
12.7. Efectos sobre datos, campañas, flujos y números. Mientras el Suscriptor se encuentre al día, podrá acceder y descargar su información. Producida la terminación, el Operador pondrá la información a disposición para su exportación durante un plazo de treinta (30) días calendario; vencido dicho plazo sin que el Suscriptor la exporte, o de persistir la mora, el Operador podrá eliminar la información conforme a su política de retención. Los números OBA podrán migrarse a otro proveedor siguiendo el proceso de WhatsApp. Lo anterior se entiende sin perjuicio de la Política de Tratamiento de Datos Personales.
13.1. Disponibilidad. El Operador se compromete a mantener la disponibilidad de la Plataforma conforme al Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), que forma parte de estos Términos. El nivel de disponibilidad comprometido es de al menos noventa y nueve por ciento (99%) mensual, medido conforme a los sistemas de monitoreo del Operador, excluyendo los períodos de mantenimiento programado, fuerza mayor, hechos de terceros (incluidos Meta/WhatsApp, proveedores de nube o de internet) y actos u omisiones del Suscriptor.
13.2. Naturaleza de los compromisos. Los compromisos de nivel de servicio son obligaciones de medio. El Operador no garantiza la entregabilidad de los mensajes ni el resultado de las campañas.
13.3. Exclusión por terceros. Los compromisos de disponibilidad no aplican cuando la interrupción sea causada, total o parcialmente, por Servicios de Terceros. Las métricas del ANS excluyen las interrupciones de mensajería atribuibles a Meta/WhatsApp.
13.4. Mantenimiento programado. El Operador podrá realizar ventanas de mantenimiento programado, notificadas previamente, con un tope de diez (10) horas por mes; dicho tiempo no computa como indisponibilidad.
13.5. Soporte técnico. El soporte técnico se presta conforme al ANS, con cobertura básica 8x5 (lunes a viernes, 8:00 a 17:00, hora de Panamá) —o la cobertura ampliada que se contrate— y con tiempos de respuesta y resolución por nivel de gravedad. El canal de soporte técnico es soporte.atomchat.io/tickets.
13.6. Créditos por indisponibilidad. El único remedio del Suscriptor por incumplimiento del nivel de disponibilidad comprometido consistirá en los siguientes créditos sobre la factura del mes afectado, que deberán solicitarse por escrito dentro de los quince (15) días calendario siguientes al incidente y estar el Suscriptor al día en sus pagos:
| Disponibilidad mensual | Crédito sobre la factura del mes |
|---|---|
| Igual o superior a 99% | Sin crédito (cumplimiento del ANS) |
| 98.0% – 98.99% | 10% |
| 95.0% – 97.99% | 20% |
| Inferior a 95.0% | 30% |
Cualquier otro descuento o crédito comercial (por ejemplo, por demoras en onboarding o salida a producción) es discrecional del Operador y no constituye un derecho adquirido del Suscriptor.
14.1. Titularidad del Operador. La Plataforma, el software, los algoritmos, los modelos de IA, los prompts de sistema, los flujos y metodologías, las APIs, la documentación, las marcas, los nombres comerciales y los logotipos, así como cualquier mejora o desarrollo, son y seguirán siendo propiedad exclusiva del Operador. Estos Términos no transfieren tecnología ni derecho de propiedad alguno al Suscriptor.
14.2. Licencia limitada. El Operador otorga al Suscriptor una licencia limitada, no exclusiva, revocable, personal e intransferible para acceder y utilizar la Plataforma durante la vigencia de la suscripción, únicamente para sus fines empresariales internos y conforme a la Orden de Compra.
14.3. Contenido del Suscriptor. El Contenido del Suscriptor es de su propiedad. El Suscriptor otorga al Operador una licencia no exclusiva y gratuita para alojarlo, procesarlo y tratarlo con la única finalidad de prestar el Servicio.
14.4. Datos de uso y mejora de modelos. El Operador podrá recopilar y utilizar datos de uso agregados y anonimizados para operar, mantener y mejorar la Plataforma y sus modelos de IA, sin que ello implique transferencia del Contenido del Suscriptor ni permita identificar al Suscriptor o a los usuarios finales. El Operador no utilizará el Contenido del Suscriptor ni las conversaciones de sus usuarios finales para entrenar modelos, salvo de forma anonimizada y agregada. El Suscriptor podrá solicitar por escrito la exclusión de sus datos para fines de mejora de modelos.
14.5. Uso de marca del Suscriptor con fines de referencia. El Operador podrá mencionar el nombre y el logotipo del Suscriptor como cliente de referencia en sus materiales comerciales, salvo que el Suscriptor manifieste por escrito su oposición, en cuyo caso el Operador cesará dicho uso.
15.1. Roles. El Operador actúa como Responsable del tratamiento respecto de los datos que trata para su propia actividad (facturación, cobro, gestión de la relación, PQRS, prevención de ilícitos y optimización del Servicio). Respecto de los datos de los usuarios finales que el Suscriptor gestiona a través de la Plataforma, el Suscriptor es el Responsable y el Operador actúa como Encargado, tratando dichos datos conforme a las instrucciones del Suscriptor y con la finalidad de prestar el Servicio.
15.2. Obligaciones del Suscriptor como Responsable. El Suscriptor debe obtener el consentimiento/opt-in de los titulares, publicar sus propias políticas de privacidad y cumplir la normativa de protección de datos aplicable en cada jurisdicción. El Operador no responde por el incumplimiento de estas obligaciones por parte del Suscriptor.
15.3. Transferencias y transmisiones internacionales. El Suscriptor reconoce y autoriza que la prestación del Servicio implica transferencias y transmisiones internacionales de datos a proveedores de nube, analítica, IA y mensajería (entre otros, Google Cloud Platform, AWS y Meta), ubicados fuera del país del Suscriptor, con las salvaguardas y contratos de encargo/procesamiento correspondientes.
15.4. Acuerdo de Tratamiento (DPA). A solicitud del Suscriptor, o cuando lo exija la ley de su jurisdicción (por ejemplo, Colombia o México) o sus procesos de auditoría, las Partes suscribirán un Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) como anexo a estos Términos, que regulará las obligaciones del Encargado, los subencargados, la notificación de incidentes de seguridad y las medidas técnicas y organizativas.
15.5. Remisión. Todo lo relativo al tratamiento de datos personales se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales del Operador y, en su caso, por el DPA aplicable.
16.1. Cada Parte se obliga a mantener en reserva la información confidencial de la otra, a no divulgarla a terceros sin autorización escrita y a utilizarla únicamente para los fines de la relación, protegiéndola con un grado de diligencia no inferior al razonable. Se exceptúa la información de dominio público, la previamente conocida sin deber de reserva, la desarrollada de forma independiente o la que deba divulgarse por mandato legal o de autoridad, en cuyo caso se notificará a la otra Parte en la medida en que sea legalmente posible.
16.2. Las obligaciones de confidencialidad subsistirán durante cinco (5) años contados desde la terminación de la relación.
17.1. Exención de garantías. En la máxima medida permitida por la ley aplicable, el Servicio se presta “tal como está” y “según disponibilidad”, sin garantías implícitas de comerciabilidad, idoneidad para un fin particular, prestación ininterrumpida o libre de errores, exactitud de los outputs de IA, ni resultados de negocio.
17.2. Exclusión de daños indirectos. En la máxima medida permitida por la ley aplicable, el Operador no será responsable por daños indirectos, incidentales, especiales, consecuenciales, punitivos ni por lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de datos, pérdida de oportunidades de negocio, interrupción del negocio o daños reputacionales, aun cuando se le hubiere advertido de su posibilidad.
17.3. Tope de responsabilidad. La responsabilidad total y acumulada del Operador frente al Suscriptor, por cualquier concepto y bajo cualquier teoría legal, no excederá del valor efectivamente pagado por el Suscriptor al Operador durante los tres (3) meses anteriores al hecho que originó la reclamación, y solo procederá cuando la ley obligue a reparar.
17.4. Excepciones al tope. Los límites anteriores no aplican respecto de: (a) las obligaciones de pago del Suscriptor; (b) la infracción de las obligaciones de confidencialidad; (c) la infracción de derechos de propiedad intelectual de terceros imputable a una Parte; y (d) el dolo o la culpa grave debidamente acreditados.
18.1. Declaración de origen lícito. El Suscriptor declara que sus recursos provienen de actividades lícitas, que no se encuentra incurso en investigaciones por lavado de activos, financiación del terrorismo, financiación de la proliferación de armas de destrucción masiva u otros delitos, y que ni él, ni sus socios, administradores o beneficiarios finales figuran en listas restrictivas nacionales o internacionales (entre otras, OFAC, ONU, Unión Europea, HM Treasury o listas equivalentes).
18.2. Actualización y verificación. El Suscriptor se obliga a suministrar la información y documentación de conocimiento del cliente (KYC) que el Operador requiera y a mantenerla actualizada. El Operador podrá realizar verificaciones en listas y monitoreo de operaciones.
18.3. Facultad de terminación. El Operador podrá abstenerse de operar, congelar la cuenta y terminar la suscripción de manera inmediata y sin responsabilidad ante la configuración de cualquiera de los supuestos anteriores o ante señales de alerta de LA/FT, así como reportar a las autoridades competentes cuando corresponda.
19.1. Anticorrupción. Cada Parte declara cumplir la legislación anticorrupción aplicable (incluidas, según corresponda, la FCPA de EE. UU. y la UK Bribery Act) y abstenerse de ofrecer o entregar pagos o beneficios indebidos.
19.2. Sanciones y control de exportaciones. Cada Parte declara no figurar en listas de sanciones y cumplir la normativa de control de exportaciones aplicable.
19.3. Telecomunicaciones y mensajería. El Suscriptor es el único responsable de cumplir la normativa de telecomunicaciones, mensajería comercial, marketing directo, comunicaciones electrónicas y protección de datos aplicable en cada jurisdicción, incluidos los registros, habilitaciones y opt-ins requeridos.
20.1. Canal oficial de reclamos contractuales. Todo reclamo de naturaleza contractual o comercial deberá presentarse por escrito y dirigirse al Customer Success Manager (CSM) o al canal de soporte asignado al Suscriptor. Los reclamos o consultas relacionados con cobros o facturas deberán presentarse respondiendo directamente al correo electrónico desde el cual se emitió la factura correspondiente. La presentación por escrito y por alguno de los canales aquí previstos es condición para el trámite del reclamo; no se atenderán reclamaciones informales presentadas por canales distintos a los aquí señalados.
20.2. Plazo de respuesta y escalamiento. El Operador responderá los reclamos contractuales dentro de un plazo de quince (15) días hábiles. El escalamiento seguirá el flujo: contacto asignado de Customer Success → área responsable. Las solicitudes de habeas data o de ejercicio de derechos sobre datos personales se atenderán por info@atomchat.io, dentro de los plazos y conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales. El soporte técnico se atiende por soporte.atomchat.io/tickets conforme al ANS.
20.3. Domicilio contractual y notificaciones. Para efectos de notificaciones legales, el correo de notificaciones del Operador es info@atomchat.io y su domicilio contractual es Street Mall, 4.º piso, oficina 103, Ciudad de Panamá, República de Panamá, salvo que la Orden de Compra indique como parte contratante a otra sociedad del grupo, en cuyo caso regirá el domicilio de esta señalado en la Cláusula 1.1. El Suscriptor deberá designar en la Orden de Compra su correo y domicilio de notificaciones y mantenerlos actualizados; las notificaciones dirigidas a dicha dirección se tendrán por válidamente efectuadas. Las notificaciones podrán cursarse por correo electrónico con confirmación de recepción o por servicio de mensajería con acuse de recibo.
21.1. Ninguna Parte responderá por el incumplimiento causado por fuerza mayor o caso fortuito, incluidos catástrofes naturales, pandemias, guerras, actos de gobierno, ataques cibernéticos a infraestructura crítica, fallas masivas de internet e interrupciones o suspensiones de Meta/WhatsApp, operadores de telecomunicaciones o proveedores de nube. La Parte afectada lo notificará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes y hará esfuerzos razonables para mitigar sus efectos. Si el evento se prolonga por más de sesenta (60) días continuos, cualquiera de las Partes podrá terminar la relación sin penalidad, sin perjuicio de los valores causados.
22.1. El Operador podrá modificar estos Términos en cualquier momento. Las modificaciones se publicarán en el sitio web con indicación de la fecha de actualización y, cuando afecten derechos u obligaciones del Suscriptor, se comunicarán por el correo registrado o la Plataforma. El uso continuado del Servicio con posterioridad a la entrada en vigor de las modificaciones constituye su aceptación. Si el Suscriptor no las acepta, podrá terminar la suscripción conforme a la Cláusula 12.
23.1. Ley aplicable. Estos Términos y la relación entre las Partes se rigen e interpretan conforme a las leyes de la República de Panamá, con exclusión de sus normas de conflicto de leyes, y con independencia del país desde el cual contrate o acceda el Suscriptor.
23.2. Negociación previa. Ante cualquier controversia, las Partes procurarán, de buena fe, una solución directa durante un plazo de treinta (30) días calendario contados desde la notificación escrita de la controversia.
23.3. Arbitraje. Agotada la etapa anterior sin acuerdo, la controversia se resolverá de manera definitiva mediante arbitraje administrado por el Centro de Conciliación y Arbitraje de Panamá (CeCAP) de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá, conforme a su reglamento vigente. El arbitraje será: (i) con sede en la Ciudad de Panamá; (ii) en idioma español; (iii) en derecho; y (iv) ante un (1) árbitro único, salvo que la cuantía exceda de un millón de dólares (USD 1,000,000), caso en el cual el tribunal se integrará por tres (3) árbitros. El laudo será definitivo, vinculante e inapelable.
23.4. Excepciones al arbitraje. No obstante lo anterior, el Operador podrá acudir a la jurisdicción ordinaria para: (a) el cobro ejecutivo de sumas líquidas, ciertas y exigibles derivadas de facturas impagas; y (b) la solicitud de medidas cautelares o urgentes para la protección de sus derechos.
23.5. Foro único y renuncia a foros alternativos. En la medida permitida por la ley aplicable, las Partes acuerdan someterse exclusivamente a la ley y al foro aquí pactados y renuncian a invocar foros o legislaciones alternativas. Si la ley imperativa u orden público de la jurisdicción del Suscriptor no permitiera dicho sometimiento exclusivo, esta cláusula se aplicará en la mayor medida posible, sin afectar la validez de las demás disposiciones.
24.1. Cesión. El Suscriptor no podrá ceder sus derechos u obligaciones sin autorización escrita del Operador. El Operador podrá cederlos a una sociedad de su grupo o en el marco de una reorganización, fusión o adquisición, notificando al Suscriptor.
24.2. Independencia de las Partes. Las Partes son contratistas independientes. Estos Términos no crean sociedad, “joint venture”, agencia, mandato ni relación laboral alguna.
24.3. Divisibilidad. La nulidad o inaplicabilidad de una cláusula no afectará la validez de las demás, que permanecerán en pleno vigor.
24.4. Acuerdo íntegro. Estos Términos, junto con la Orden de Compra y los documentos de la Cláusula 2.4, constituyen el acuerdo íntegro entre las Partes y sustituyen cualquier entendimiento previo sobre su objeto.
24.5. Renuncia. La falta de ejercicio de un derecho no implica su renuncia.
24.6. Firma electrónica. La Orden de Compra y estos Términos podrán aceptarse y suscribirse por medios electrónicos o firma electrónica, con plenos efectos legales.
24.7. Encabezados. Los títulos de las cláusulas son meramente indicativos y no afectan su interpretación.
Al aceptar estos Términos, el Suscriptor declara y garantiza que: (i) contrata como comerciante o empresario, para fines intrínsecamente ligados a su actividad económica, y que no ostenta la calidad de consumidor conforme a la Cláusula 3.2; (ii) la información suministrada es veraz, exacta y actualizada; (iii) actúa por medio de representante con facultades suficientes; (iv) sus recursos son de origen lícito; (v) cuenta con los consentimientos y habilitaciones necesarios para el uso que dará al Servicio; y (vi) ha leído, comprendido y aceptado íntegramente estos Términos y los documentos que los integran.