Acuerdo de niveles de servicio sobre el soporte de las licencias de la plataforma multicanal Atom.
Si se requiere servicios extras a los indicados en la Orden de Servicio tendrán un costo adicional.
Durante la vigencia de este Acuerdo, el Proveedor de servicios pondrá a disposición el Software las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, al menos el 99% del tiempo medido mensualmente, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado. El proveedor de servicios no habrá cumplido con la disponibilidad requerida sólo si el software no logra la disponibilidad del 99.99% descrita anteriormente, según lo medido durante el período de un mes calendario determinado, de acuerdo con la siguiente fórmula:
| Disponibilidad | Metodología de Medición | Crédito equivalente a porcentaje de la mensualidad |
|---|---|---|
| 99% – 95.01% | Mensual | 5% |
| 95.00% – 90.1% | Mensual | 10% |
| 90.00% – 85.01% | Mensual | 15% |
| Inferior al 85% | Mensual | 20% |
La disponibilidad será calculada utilizando la siguiente fórmula:
a = ( [ (b − c) − d ] × 100 ) ÷ (b − c)
El Proveedor de Servicios notificará antes de cualquier mantenimiento programado, en la cual se debe detallar la duración de la suspensión del acceso a la plataforma. El mantenimiento programado que se considera «tiempo de inactividad justificado» no debe exceder 10 horas por mes.
Como consideración se especifica, que, si se tiene una interrupción del servicio de mensajería bajo la responsabilidad de Facebook, WhatsApp y demás proveedores, el Proveedor se asegurará de informar al cliente para que dicha interrupción no se considere dentro de las métricas del proveedor.
El Proveedor de Servicios ofrece tres coberturas de Soporte Técnico:
Los tiempos de respuesta y resolución pactados dependen de la gravedad del problema encontrado y son definidos en las siguientes tablas.
| Gravedad | |||
|---|---|---|---|
| Crítico | Grave | Leve / No Urgente | |
| Criterios | El servicio contratado por el cliente está totalmente interrumpido por defecto de la Plataforma o Sistema Operativo. La indisponibilidad del sistema trae consecuencias críticas para el cliente tales como pérdidas de datos o interrupción de su negocio. | Algunas funcionalidades del software no están disponibles, tales como emisión de reportes etc. pero la función fundamental de la solución sigue disponible. | Solicitudes de mejoras o modificaciones de reportes u otros problemas errores de programas menores y sin gravedad. No incluye solicitudes de nuevas funcionalidades. |
| Gravedad | Starter (8×5) | Team (8×5) | Professional (12×5) | Enterprise (12×5) |
|---|---|---|---|---|
| Crítico | < 12 horas | < 6 horas | < 4 horas | < 2 horas |
| Grave | < 24 horas | < 12 horas | < 8 horas | < 4 horas |
| Leve (no urgente) | < 72 horas | < 48 horas | < 24 horas | < 8 horas |
| Gravedad | Starter (8×5) | Team (8×5) | Professional (12×5) | Enterprise (12×5) |
|---|---|---|---|---|
| Crítico | < 72 horas | < 48 horas | < 24 horas | < 12 horas |
| Grave | < 10 días | < 8 días | < 5 días | < 3 días |
| Leve (no urgente) | < 30 días | < 20 días | < 15 días | < 5 días |
El Proveedor de Servicios tiene a su disposición el canal de comunicación para la atención del soporte técnico a todos sus productos y servicios comercializados. Para reportar una incidencia seguir los siguientes pasos:
Descripción del servicio: El proceso de Onboarding de Atom comprende una serie de sesiones de configuración, entrenamientos y recursos diseñados para permitir el uso óptimo de la plataforma. La duración y el alcance de dicho proceso dependerán del plan contratado (Team, Professional o Enterprise), estando cada uno sujeto a un número máximo de horas/hombre asignadas. Toda solicitud de soporte o implementación adicional que exceda las horas incluidas deberá ser gestionada exclusivamente a través de un partner certificado por Atom.
Periodo de prestación del servicio: Hasta noventa (90) días calendario contados a partir de la fecha de activación de la suscripción.
El servicio de onboarding será realizado por un Especialista de Implementación de Atom y cubrirá las siguientes actividades, con la distribución de horas indicada según el plan adquirido:
| Área | Alcance | Team | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Marketing | Optimización de Pauta y Generación de Leads Activación WhatsApp API Verificación Business Manager | 2 | 4 | 6 |
| AI | Implementación Ai Agent Optimización de AI (Smartons) | 5 | 10 | 15 |
| Integraciones | Configuración integración con HubSpot Integraciones vía API | 3 | 6 | 9 |
| Capacitaciones | Horas totales según plan contratado | 4 | 8 | 10 |
| Onboarding | Discovery y configuración de Atom Realizar pruebas y optimizar la implementación | 6 | 12 | 20 |
| Horas totales | 20 | 40 | 60+ |
El rol de Customer Success en Atom consiste en ser el aliado estratégico de nuestros clientes, enfocado en compartir las mejores prácticas y sacar el mayor provecho de la plataforma para que alcancen sus objetivos y metas. El alcance del rol de Customer Success varía de acuerdo al plan adquirido y frecuencia del servicio solicitado o realizado. En el siguiente cuadro se explica el detalle por plan y servicio:
| Horas máximas al mes por Plan | ||||
|---|---|---|---|---|
| Concepto | Alcance | Team | Professional | Enterprise |
| CSM Growth | Acompañamiento estratégico comercial. | On Demand | 2 hr | 4 hr |
| RevOps estándar | Optimización del flujo con más tráfico existente. | 2 hr | 4 hr | 8 hr |
| RevOps IA | Mejoras en IA sobre prompts ya existentes. | 2 hr | 4 hr | 8 hr |
| RevOps Integraciones | Revisión de integraciones existentes (ej. HubSpot, APIs) | No aplica | 4 hr | 8 hr |
| Capacitación Admin | Acompañamiento al Administrador | No aplica | 1 hr | 2 hr |
| Capacitación Gral | Agentes, Supervisores | Centro de Ayuda + Recursos en línea | Centro de Ayuda + Recursos en línea | Centro de Ayuda + Recursos en línea |
| Soporte | Vía tickets | Tickets 48 hrs | Live chat | Live Chat |