Acordo de níveis de serviço sobre o suporte das licenças da plataforma multicanal Atom.
Caso sejam necessários serviços extras aos indicados na Ordem de Serviço, estes terão um custo adicional.
Durante a vigência deste Acordo, o Provedor de serviços disponibilizará o Software vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana, em pelo menos 99% do tempo medido mensalmente, excluindo o Tempo de Inatividade Justificado. O provedor de serviços não terá cumprido a disponibilidade exigida apenas se o software não atingir a disponibilidade de 99,99% descrita acima, conforme medido durante o período de um determinado mês civil, de acordo com a seguinte fórmula:
a = ( [ (b − c) − d ] × 100 ) ÷ (b − c)
O Provedor de Serviços notificará antes de qualquer manutenção programada, na qual deve detalhar a duração da suspensão do acesso à plataforma. A manutenção programada considerada «tempo de inatividade justificado» não deve exceder 10 horas por mês.
Como consideração, especifica-se que, caso ocorra uma interrupção do serviço de mensageria sob a responsabilidade do Facebook, WhatsApp e demais provedores, o Provedor garantirá a informação ao cliente para que tal interrupção não seja considerada dentro das métricas do provedor.
O Provedor de Serviços oferece três coberturas de Suporte Técnico:
Os tempos de resposta e resolução pactuados dependem da gravidade do problema encontrado e são definidos nas seguintes tabelas.
| Gravidade | |||
|---|---|---|---|
| Crítico | Grave | Leve / Não urgente | |
| Critério | O serviço contratado pelo cliente está totalmente interrompido devido a falha da Plataforma ou do Sistema Operacional. A indisponibilidade do sistema gera consequências críticas para o cliente, como perda de dados ou interrupção do seu negócio. | Algumas funcionalidades do software não estão disponíveis, como a emissão de relatórios, porém a função principal da solução continua disponível. | Solicitações de melhorias ou modificações em relatórios, além de outros problemas ou erros menores, sem impacto relevante. Inclui também solicitações de novas funcionalidades. |
| Starter (8×5) | Team (8×5) | Professional (12×5) | Enterprise (12×5) | |
|---|---|---|---|---|
| Confirmação de recebimento do chamado | Crítico: < 12 horas Grave: < 24 horas Leve (não urgente): < 72 horas | Crítico: < 6 horas Grave: < 12 horas Leve (não urgente): < 48 horas | Crítico: < 4 horas Grave: < 8 horas Leve (não urgente): < 24 horas | Crítico: < 2 horas Grave: < 4 horas Leve (não urgente): < 8 horas |
| Tempos de resolução | Crítico: < 72 horas Grave: < 10 dias Leve (não urgente): < 30 dias | Crítico: < 48 horas Grave: < 8 dias Leve (não urgente): < 20 dias | Crítico: < 24 horas Grave: < 5 dias Leve (não urgente): < 15 dias | Crítico: < 12 horas Grave: < 3 dias Leve (não urgente): < 5 dias |
O Provedor de Serviços tem à sua disposição o canal de comunicação para o atendimento do suporte técnico a todos os seus produtos e serviços comercializados. Para relatar um incidente, siga os seguintes passos:
Descrição do serviço: O processo de Onboarding da Atom compreende uma série de sessões de configuração, treinamentos e recursos projetados para permitir o uso ideal da plataforma. A duração e o alcance deste processo dependerão do plano contratado (Team, Professional ou Enterprise), estando cada um sujeito a um número máximo de horas/homem atribuídas. Qualquer solicitação de suporte ou implementação adicional que exceda as horas incluídas deverá ser gerenciada exclusivamente através de um parceiro certificado pela Atom.
Período de prestação do serviço: Até noventa (90) dias corridos contados a partir da data de ativação da assinatura.
O serviço de onboarding será realizado por um Especialista de Implementação da Atom e cobrirá as seguintes atividades, com a distribuição de horas indicada conforme o plano adquirido:
| Área | Escopo | Team | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Marketing | Otimização de campanhas e geração de leads Ativação da API do WhatsApp Verificação do Business Manager | 2 | 4 | 6 |
| IA | Implementação de AI Agent Otimização da IA (Smartons) | 5 | 10 | 15 |
| Integrações | Configuração da integração com HubSpot Integrações via API | 3 | 6 | 9 |
| Capacitações | Horas totais conforme plano contratado | 4 | 8 | 10 |
| Onboarding | Discovery e configuração da Atom Revisão de fluxos e otimização da implementação | 6 | 12 | 20 |
| Horas totais | 20 horas | 40 horas | 60+ horas |
O papel de Customer Success na Atom consiste em ser o aliado estratégico de nossos clientes, focado em compartilhar as melhores práticas e obter o maior proveito da plataforma para que alcancem seus objetivos e metas. O escopo do papel de Customer Success varia de acordo com o plano adquirido e a frequência do serviço solicitado ou realizado. No quadro seguinte, explica-se o detalhamento por plano e serviço:
| Horas máximas por mês por plano | ||||
|---|---|---|---|---|
| Conceito | Escopo | Team | Professional | Enterprise |
| CSM Growth | Acompanhamento estratégico comercial | Sob demanda | 2 hr | 4 hr |
| RevOps padrão | Otimização do fluxo com base no tráfego existente | 2 hr | 4 hr | 8 hr |
| RevOps IA | Melhorias em IA sobre prompts já existentes | Não se aplica | 4 hr | 8 hr |
| RevOps Integrações | Revisão de integrações existentes (ex.: HubSpot, APIs) | Não se aplica | Não se aplica | Incluído conforme necessidade |
| Capacitação Admin | Acompanhamento do administrador da conta | Não se aplica | 1 hr | 2 hr |
| Capacitação Geral | Agentes e supervisores | Central de Ajuda + Recursos | Central de Ajuda + Recursos | Central de Ajuda + Recursos |
| Suporte | Via tickets (SLA de 48 horas) | Live chat | Live chat | |
* Caso sejam necessárias capacitações adicionais, considerar que cada hora tem o valor de US$ 100.
* Caso sejam necessárias horas adicionais além do plano contratado, consultar Serviços Adicionais.