02 Sep
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API ¿Cuál es mejor para una gran empresa?
Cuando en una empresa surge la idea de utilizar WhatsApp para ventas, marketing o soporte, automáticamente a muchos directivos o gerentes les salta idea de WhatsApp Business App. Pero en este artículo te contamos porqué WhatsApp Business API es la mejor opción y no WhatsApp Business App, sobre todo si sos una gran o mediana empresa.
Whatsapp Business App vs Whatsapp Business API
Puede que esto te parezca confuso, pero estamos al hilo para explicarte de la forma más clara posible. Tal como lo leíste anteriormente, WhatsApp tiene dos tipos de servicios para empresas, WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Ambos tienen la función de ayudar a las marcas a comunicar con sus clientes, pero la funcionalidad de cada una varía y es clave entenderlo bien para hacer una buena inversión en tu empresa.
WhatsApp Business App está destinada a pequeñas empresas y su principal función es comunicar individualmente con los clientes.
En cambio, WhatsApp Business API es para marcas grandes (nivel empresarial) que necesitan una suite empresarial completa que se integre a la perfección con sus otros canales digitales y datos.
Límites de usar WhatsApp Business App
Desde WhatsApp Business App los emprendimientos o pequeñas empresas pueden interactuar con sus clientes de forma personal. “Es simplemente una aplicación móvil de descarga gratuita. Cualquier persona que tenga su pequeña empresa puede descargarla y utilizarla. Es la opción perfecta para una pyme que no requiere procesos complejos”, cuenta Serlic Ibarra, director de ventas de ATOM.
La administración de este canal es limitado en muchos aspectos, advierte nuestro director de ventas. A continuación te diremos cómo funciona WhatsApp Business:
Se tiene acceso a la app desde el móvil. Podés descargar WhatsApp Business desde Android e iOS y los mensajes se administran de forma manual, permite a una sola persona contestar mensajes, es decir, no pueden estar varios agentes respondiendo desde a los chats desde diferentes computadoras.
También tiene limitada la automatización de mensajes, únicamente admite configurar un mensaje de bienvenida y/o horarios de atención de la empresa, una vez que la app envía ese chat la administración debe realizarse de forma manual.
“Por otro lado WhatsApp Business App no admite la integración son sistemas vitales para el manejo de clientes por esta vía. Tampoco permite tener visibilidad en las gestiones de los clientes a escala”, añade Serlic Ibarra.
Nuestro director de ventas menciona que la variable en el tiempo de respuesta es otro de los aspectos que limitar a la app, pues “depende de datos de un equipo móvil o Wifi” para poder funcionar.
“Y lo principal es que, no hay acceso a una reportería que permita evaluar estratégicamente las interacciones entre la marca y los clientes”, apunta.
Si bien es cierto, grandes empresas han optado por esta opción, “el resultado es muy limitado ya que depende de una app y no de un sistema integrado a un sistema mayormente robusto”, advierte Ibarra.
WhatsApp Business App no está diseñada para grandes empresas ni para atender una alta demanda de mensajes, por eso no es la mejor opción.
Hablemos de la API empresarial de WhatsApp
“La API de WhatsApp Business es una oferta mucho más sólida y robusta destinada a empresas maduras y establecidas”, afirma Serlic Ibarra. A diferencia de la app, esta es la opción de Whatsapp para empresas para varios dispositivos.
La API de WhatsApp permite realizar amplias integraciones que ayudan a las compañías a comunicarse con sus clientes a gran escala y a lo largo del ciclo de vida del consumidor.
Esta es la opción de WhatsApp para empresas medianas y grandes pues les permite vender más por WhatsApp, mejorar su área de soporte, brindar atención al cliente por WhatsApp de forma efectiva y mejorar otras áreas de la compañía. La API de WhatsApp es sin duda la elección de grandes compañías que triunfan en WhatsApp y brindan a sus clientes la comunicación inmediata y eficaz que ellos demandan.
De acuerdo a estudios cada vez más consumidores prefieren ser atendidos por WhatsApp.
“WhatsApp podría rivalizar con el de marketing por correo electrónico de la mayoría de las marcas”, considera nuestro director de ventas. Según diferentes investigaciones WhatsApp tienen un open rate del 98%, mientras el de un correo electrónico es del 17-28%.
“Hay dos formas principales en las que puede utilizar la API de WhatsApp Business para comunicarse con los clientes a gran escala”, anuncia Ibarra.
Según cuenta, la primera opción es conversaciones uno a uno iniciadas por clientes y, la segunda forma es a través de notificaciones, es decir, mensajes iniciados por empresas que se pueden enviar en cualquier momento a los clientes que han optado por participar a través de correo electrónico, sitio web, aplicación o IVR. Estas notificaciones incluyen cosas como actualizaciones de entrega.
WhatsApp para empresas ¿qué me conviene?
A simple vista esta parece ser una pregunta fácil de responder, pero no lo es. Al menos no si tu empresa busca hacer negocios en WhatsApp de una forma correcta.
“La mayoría de los consejos simplemente dicen que si usted es un operador pequeño de 1 a 3 personas, use la aplicación. Si hay más personas en su empresa, use la API. Pero es más complejo que eso”, señala Serlic Ibarra.
“La API de WhatsApp Business no viene con un interfaz agradable para mostrar sus datos. Son solo datos sin procesar. Si la empresa opta por esta opción debe de ser capaz de crear una solución que le permita comprender esos datos (y obtener la aprobación de WhatsApp), sino está preparada tiene la facilidad de asociarse con una plataforma como ATOM que puede transformar esos datos en reporte legibles e inteligentes”, recomienda Serlic Ibarra, director de ventas de ATOM.
Con ATOM tu empresa sí puede hacer posible un WhatsApp Multiagente, es decir, una sola línea de Whatsapp atendida por varias personas al mismo tiempo desde diferentes computadoras.
El tiempo y el costo financiero de la API son otros factores a tomar en cuenta a la hora de tomar una decisión, pues al ser un servicio más completo requiere de inversión, no hay un WhatsApp para empresas gratis y con un nivel tan completo como la API.
“WhatsApp API no es para marcas pequeñas, ya que se requiere de mucho trabajo para integrarlo realmente bien por medio de un servicio autorizado como es ATOM”, apunta Ibarra.
En términos generales, las empresas deben cuestionarse una serie de preguntas para poder definir qué es lo correcto para su empresa, como:
- ¿Cuántos consumidores esperan que interactúen con su empresa todos los días?
- ¿Cuál es el caso de uso empresarial para WhatsApp?
- ¿Cuántos miembros del equipo pueden administrar el volumen esperado de conversaciones cada día, semana, o mes?
- ¿Cuánto tiempo le gustaría que sus asesores inviertan en cada conversación?
- ¿Cuántos clientes puede gestionar un asesor de marca simultáneamente?
- ¿Utilizan otros software para sus procesos comerciales? Por ejemplo: CRM, Helpdesk, Gestión de Pedidos, etc.
- ¿Qué importancia tiene la eficiencia de las operaciones diarias para su negocio?
- ¿Puede implementar un presupuesto adicional para el crecimiento de clientes a través de WhatsApp?
Una vez evaluados todos esos puntos, se puede tomar una decisión más acertada. Así que, se trata de evaluar a consciencia la viabilidad y capacidad para desarrollar este tipo de proyectos en tu empresa. No tanto de solo consultar “¿Cuánto cuesta Whatsapp para empresas?”
WhatsApp para empresas: ventajas de integrar ATOM
WhatsApp puede llegar a representar uno de los canales más importantes de ventas para las empresas, para ello requiere de interés, tiempo e inversión, este último aspecto toma mayor relevancia al momento de elegir a un aliado estratégico como ATOM.
Con nuestra plataforma conversacional el canal de WhatsApp puede convertirse en un medio que ofrece un valor más significativo que las campañas de redes sociales, atención telefónica al cliente o marketing por correo electrónico. Con WhatsApp Business API más ATOM las empresas incrementar sus ventas y sus niveles de cumplimiento. Además:
- Aumento en las tasas de participación.
- Mayor entrega de mensajes y tasas de apertura.
- Adquisición de nuevos clientes.
- Incrementos en la satisfacción del cliente.
- Mayor porcentaje de consultas de los clientes en comparación con los enfoques existentes.
- Aumento de la resolución del primer contacto.
- Disminución de los costos operativos.
- Aumento de la retención de clientes.
No solo eso, la enorme fuerza que adquiere WhatsApp API de la mano de ATOM revoluciona y potencia el estilo de trabajo de todo el equipo de ventas y atención al cliente de tu empresa, pues permite:
- Configurar un gran volumen de respuestas automáticas que permitan respuestas inmediatas a las consultas frecuentes de los clientes.
- Configurar flujos de conversación y chatbots para calificar clientes potenciales de alto valor, impulsar la consideración del producto o servicios de autoservicios para realizar pedidos, programar citas, encontrar ubicaciones de tiendas, solicitar reembolsos, cancelar pedidos, etc.
- Utilización de PNL para comprender mejor los diferentes contextos, frases y errores gramaticales que pueden ocurrir cuando alguien escribe de forma natural.
- Dirigir y escalar las conversaciones a humanos o bots, según la complejidad y la escala requerida.
- Manejar sin problemas las conversaciones entre los asesores humanos de marca y las automatizaciones con chatbots.
- Permite que cualquier tamaño de asociados humanos administre la conversación de los clientes a través de 1 solo número de WhatsApp y un panel/aplicación de chat central.
- Integración con sistemas de backend para la emisión de tickets, la base conocimientos y CRM.
- Integración con los sistemas de backend de reserva para la gestión de pedidos, gestión de envíos, pasarelas de pago, gestión de citas, sistemas de POS y más.
- Envío de notificaciones importantes y oportunas durante la ruta de compra de tu cliente, confirmación de pedidos, actualizaciones de envió, actualizaciones de citas, actualizaciones de cuentas, resoluciones de problemas y verificaciones de OTP.
- Momentos importantes en el recorrido del cliente como, recuperar recibos, realizar compras adicionales, usar cupones, verificar y canjear recompensas de lealtad.
- Supervisión de las respuestas a su notificación para comunicarse y convertir a los clientes de alta intención.
Administrar tu servicio de ventas y asistencia a tus clientes mejora a niveles extraordinarios gracias a la integración de ATOM en WhatsApp. No lo decimos nosotros, lo confirman nuestros clientes aquí.
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