05 Dic
¡Adiós Ticketing System! ¡Hola Plataforma Conversacional!
Hoy en día la mensajería es más que enviar y recibir textos. La mensajería tiene un potencial comercial que tu empresa de seguro querrá aprovechar. De hecho, un reporte de Juniper Research señala que para 2023, esta herramienta ahorrará en sectores como retail, financiero y salud, hasta 11.000 millones de dólares al año.
Si bien ya se había dado un paso en el aprovechamiento de la mensajería con las herramientas de ticketing system, aún se le puede sacar mayor provecho ya que todavía hay factores que se pueden mejorar y para eso existe la Plataforma Conversacional. Pero antes de explicar por qué, establezcamos las definiciones básicas:
¿Qué es el Ticketing System?
También denominado Issue Tracking System, es un conjunto de softwares que administran y mantienen listas de preguntas, consultas e incidentes de parte del cliente, tanto externo como interno de tu compañía. Cada vez que uno de tus clientes tiene una consulta sobre los servicios de tu compañía, se pone en contacto por uno de tus canales y, a través del ticketing system, se crea, clasifica, actualiza y da respuesta a esa consulta.
¿Qué es una Plataforma Conversacional?
Más que una herramienta, es una nueva era en la que se hace posible la interacción fluida entre personas y máquinas, a través de un lenguaje natural, simple y comprensible, ya sea en una Web, en una App o incluso en WhatsApp. Para lograr dicha interacción, las Plataformas Conversacionales hacen uso de la Inteligencia Artificial (IA) la cual a través de los conocidos Chatbots, simula para el usuario la experiencia de conversar (por voz o texto) con un asesor de carne y hueso, con la diferencia de que estará disponible para tus clientes 24/7 y que tendrá todas sus respuestas al instante.
El nivel de conversación de estos Chatbots puede ser tan específico como lo necesiten los productos o servicios que ofrece tu compañía. Esto ayudará a que tus clientes puedan encontrar el producto que están buscando, en la presentación tamaño y color que están buscando. Es decir, logrará una relación más productiva entre tu compañía y tus clientes.
¿Por qué decirle ¡Hola! a ATOM, Plataforma Conversacional?
La primera ventaja que encontrarás en ATOM, es el ahorro de costos en la contratación de personal y el tiempo de respuesta al cliente. Una de las características más notables de ATOM es que permite automatizar todo, por lo tanto no se necesitarán muchas personas para atender a cientos de clientes. Adicional el tiempo de respuesta se reduce de horas a no más de tres minutos.
La segunda ventaja es la multicanalidad. Ahora puedes tener todos tus canales (WhatsApp, Messenger, Facebook, Email, etc.) conectados entre sí y atender a tus clientes sin necesidad de cambiar de canal, incluso si tu compañía es una Fintech, podrás permitirle a tus clientes hacer las transacciones más comunes, vía whatsapp de la forma más segura y fácil posible.
Otras grandes ventajas de ATOM Plataforma Conversacional, son:
- Clasifica el tráfico que ingresa: ventas, servicio al cliente, clientes antiguos, nuevos clientes, líneas de producto, etc.
- Te permite enviar mensajes de seguimiento vía Whatsapp, masivos o según la clasificación de clientes que elijas.
- Te permite generar tareas automáticas y hacerles seguimiento.
- Visibiliza las conversaciones con cualquier cliente al instante, en todos los canales.
- Guarda la información de cada cliente y hace enrutamiento inteligente, de modo que la conversación se retoma donde se dejó, en vez de pedirle el número de documento al cliente cada vez que te escriba.
- Se puede integrar con el CRM de tu compañía, de modo que se sincronicen automáticamente vía chatbot.
¿Por qué despedirse del Ticketing System?
- Porque los tiempos de respuesta pueden llegar hasta las 72 horas, lo cual muchas veces significa pérdida de ventas.
- Porque al no hacer uso de la IA, obliga a tus clientes a empezar cada ticket desde cero, lo cual le genera frustración en vez de satisfacción.
- Porque son sistemas cada día más obsoletos que más y más competidores están actualizando.
Conclusión
Si bien los ticketing system fueron útiles para priorizar y sistematizar las preguntas y solicitudes de los clientes, hoy día vivimos una nueva era, la era conversacional, en la que el enrutamiento inteligente vía Chatbots, reduce los tiempos de espera de los clientes, de modo que se aumenta la conversión casi tres veces y se ahorra dinero en contrataciones.
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