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Plantillas de mensajes para WhatsApp: lo que sí y no podés hacer al crearlas

Si tu empresa ya cuenta con un cuenta de WhatsApp Business API y quiere sacarle más provecho a este canal digital, es momento de activar las plantillas de mensajes en WhatsApp, una opción que permite a las empresas enviar notificaciones a los clientes/prospectos o “mensajes que pueden incluir recordatorios de citas, información sobre envíos, resolución de problemas o actualizaciones de pagos”, según describe Facebook en su web para empresas.

Las plantillas de mensajes deben ser aprobadas previamente por WhatsApp, pues deben cumplir los parámetros que plantea WhatsApp y es aquí donde muchas empresas tienen el reto.

¿Qué hacer y qué no al momento de crearlas? En este artículo te damos una  guía para crear plantillas de mensajes para WhatsApp.

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Cómo crear plantillas de mensajes para una cuenta de WhatsApp Business

La creación de plantillas de mensajes se realiza desde el administrador de WhatsApp, para ello es indispensable tener una cuenta de Facebook Business Manager.

Al momento de crear tu plantilla debes elegir la categoría, es decir, el tipo de plantilla que quieres para tu empresa. Puede ser: actualización de cuentas, actualización de alertas, actualización de citas, resolución de problemas, actualización de pagos, actualización de finanzas personales, actualización de reservas, actualización de envíos o actualización de entradas.

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Por otro lado, es necesario colocarle un nombre descriptivo a la plantilla de mensajes de WhatsApp, eso sí, sólo admiten caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos.

Elige el idioma que deseas en que se muestren los mensajes preaprobados. Es importante tener en cuenta que WhatsApp no realiza traducción de tus plantillas de mensajes.

No olvides añadir un mensaje de bienvenida e incluir todos los campos que solicita WhatsApp Business aquí.

Formatos de plantillas de mensajes en WhatsApp

Para entender cómo funcionan las plantillas de mensajes con exactitud, es importante distinguir los 2 tipos de mensajes que se pueden enviar: mensaje de sesión y plantillas HSM WhatsApp.

1- Mensaje de sesión WhatsApp

Son mensajes enviados como respuesta a una conversación inicia por el cliente. Solo se pueden enviar en la Ventana de Atención al Cliente abierta durante 24 horas, después de ese período de tiempo desde el último mensaje del usuario, la sesión se cierra. Para reiniciar la conversación se debe enviar una plantilla de mensaje pagada.

Cabe señalar que este tipo de mensajes no están sujetos a las reglas de contenido que pide WhatsApp. Puedes enviar mensajes de texto, gifs, imágenes, vídeos e incluso mensajes de voz.

2- Plantillas HSM WhatsApp

Estos son los tan mencionados mensajes aprobados previamente por el equipo de WhatsApp. Son mensajes altamente estructurados y si no cumplen con todos los requisitos serán rechazados por WhatsApp.

Los mensajes estructurados pueden enviarse durante o fuera de la Ventana de Atención al Cliente de 24 horas, pero no son gratis, tienen un costo de envío.

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Estos mensajes se pueden utilizar para enviar notificaciones al cliente, para ello es necesario tener el consentimiento explícito del cliente (clientes opt-in) para recibir este tipo de mensajes. Aquí te damos ideas de cómo conseguir tráfico orgánico y el consentimiento de tus clientes en WhatsApp. 

Estas plantillas de mensajes son formatos de mensajes reutilizables, es decir, se pueden enviar una y otra vez a tus clientes.

Los mensajes de plantilla, aunque automatizados, se pueden personalizar mediante diferentes variables.  

Reglas para las plantillas de mensajes para WhatsApp

De entrada es importante tener claro que están prohibidos los envíos de mensajes promocionales, publicitarios, de marketing y orientados a ventas. WhatsApp se ha centrado en brindar la mejor experiencia posible a los usuarios, no quiere generar spam o engaño, por eso es clave tomar en cuenta los siguientes parámetros para editar tus plantillas de mensajes de WhatsApp:

  •  Ortografía y gramática: WhatsApp no admitirá mensajes con errores ortográficos ni gramaticales.
  • El idioma seleccionado debe coincidir con el contenido de la plantilla, de lo contrario será rechazado. WhatsApp no hace traducciones. Si incluyes mensajes en otro idioma, debes incluir tu propia traducción.
  • Las plantillas deben contener el formato solicitado por WhatsApp: letras, dígitos, caracteres especiales, emojis.
  • No utilizar un acortador de URL para los enlaces (bit.ly, tinyurl o goo.gl). Se debe usar el dominio de la URL del sitio web de tu empresa. 
  • WhatsApp indica que sí se puede realizar un sondeo después de una experiencia, pero no admiten encuestas para recopilar datos. Tampoco se permiten juegos, concursos o cuestionarios. 

Motivos por los que son rechazadas plantillas de mensajes en WhatsApp

Las plantillas de mensajes infringen la política de WhatsApp cuando incluyen los siguientes aspectos:

  • Son rechazadas plantillas de mensajes para WhatsApp cuando incluyen descripciones, precios, tarifas, impuestos y / o cualquier divulgación legal requerida. 
  • Cuando se pide a los usuarios: números de tarjetas de pago, números de cuentas financieras u otros identificadores confidenciales.
  • Se puede rechazar plantillas de mensajes para WhatsApp por incluir contenido abusivo, que amenace a los usuarios con tomar acción legal en su contra.
  • Las plantillas de mensajes en WhatsApp son rechazadas cuando contienen contenido de spam o engaño.
  • WhatsApp rechaza plantillas de mensaje que incluyen contenido promocional.
  • Otro motivo por el cual son rechazadas las plantillas de mensajes para WhatsApp es por no coincidir con el tipo de etiqueta seleccionado o por tener un formato incorrecto. 

Aquí puedes leer toda la información brindada por Facebook para los template message WhatsApp

Cómo enviar plantillas de mensajes en WhatsApp

Esto depende de la forma es que tú y tu empresa estén trabajando. Es decir, si dentro de tu negocio hay una persona que administra tu canal digital de WhatsApp al 100%, entonces puede hacer la gestión a través del formulario de solicitud en Facebook Business Manager.

En cambio, si tu empresa cuenta con un proveedor que se ocupa de tu canal digital, usualmente ellos se ocupan de hacerlo.

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Plantillas de mensajes en WhatsApp con ATOM

Si tu empresa utiliza un CRM de mensajería o proveedor de servicios de automatización, como ATOM, el proceso para crear y enviar una plantilla de mensaje en WhatsApp es más sencillo, pues nosotros nos encargamos la parte técnica y velar cumplir todo lo requerido por WhatsApp. 

Para enviar tus plantillas desde ATOM debes:

Paso 1:

Desde el portal de soporte técnico de ATOM solicitar una tickets.

Paso 2:

Dar clic en la opción Template Messages WhatsApp en el panel izquierdo.

Paso 3: 

A continuación colocar el nombre que ha elegido tu empresa para la plantilla de mensaje.

Paso 4: 

Añadir el contenido del mensaje que deseas sea aprobado.

Paso 5: 

Presionar el botón “Enviar” y esperar alrededor de 24 horas para recibir respuesta sobre el status de la plantilla. 

El equipo técnico de ATOM se encarga de hacer la solicitud ante WhatsApp y da el seguimiento correspondiente para que el cliente pueda hacer uso de la plantilla de mensajes WhatsApp desde ATOM. 

Aquí podés contactarte con el equipo de ATOM para obtener más información.

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