Aumentó un 30% la capacidad de contacto a su base de datos y duplicó el cierre de ventas de servicios de posventa, cambiando el canal de contacto de llamadas a mensajes de WhatsApp
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La estrategia de retención de clientes en la Industria Automotriz toma cada vez más relevancia. Para las marcas, lograr que sus clientes sigan eligiendo sus coches conlleva un trabajo en conjunto con los concesionarios.
Un ejemplo ha sido el de Ricardo Pérez, distribuidor de autos Toyota en Panamá, que desarrolló un servicio de posventa llamado membresía Kilómetros, ayudando a consolidar la relación de los clientes con el concesionario y la marca.
El impacto de Atom
X2
en cierre de ventas de servicios de
posventa a su base de datos
30%
a su base de datos
¿Qué hace Ricardo Perez S.A y qué es la membresía Kilómetros?
Distribuye vehículos Lexus y Toyota en Panamá y lleva más de 66 años trabajando en el país.
Además de vender vehículos, ofrece servicios de posventa como la membresía «Kilómetros», que es una membresía de mantenimiento, basada en el recorrido del auto. Con ella se busca fidelizar y contribuir a la retención del cliente por parte del concesionario y de la marca.
La membresía es un contrato de un año, que debe ser renovado para continuar con el servicio, y la principal dificultad era lograr un contacto efectivo para esta renovación.
El objetivo principal:
Aumentar la retención de clientes con servicios de posventa
Para lograrlo necesitaban:
Aumentar la contactabilidad
Aumentar la capacidad de contacto a su base de datos. Por llamadas solo lograban contactar al 40%.
Aumentar no solo la colocación del contrato de la membresía, sino también la renovación.
«En los últimos años nos hemos enfocado en llamadas, pero todo está cambiando y hay muchos clientes que no te contestan el teléfono. Sin embargo tú le envías un mensaje y sí lo ve, lo identifica y ahí dicen ´sí quiero´ o ´no quiero´»
Gloria Juárez Mojica – Supervisora comercial de posventa
Los retos y la solución de ATOM + WhatsApp
Baja contactabilidad y dificultades para abarcar a toda la base de datos
Antes tenían que llamar a 600 clientes por mes para renovar los contratos, pero solo abarcaban el 40% de la agenda. Sucedía porque había que llamar 3 o 4 veces y muchas veces no atendían. El canal no era muy efectivo en ese momento.
Solución propuesta: Cambio del canal de contacto: De llamadas a mensajes vía WhatsApp
“WhatsApp con Atom, les hace el primer filtro…
Nos ayuda a abarcar a más clientes.
Ahora le damos prioridad a los clientes que nos dicen que sí.”
Métricas: Lo que no se mide no se puede mejorar
Al no tener herramientas integradas, no tenían una reportería clara que les permitiera revisar las acciones de sus asesores o la calidad de sus bases de datos.
Solución propuesta: Aumento del control y de la visibilidad con la reportería de Atom
“No teníamos una herramienta para medir el tiempo que se demoraban en las llamadas… La mejora en Atom nos permite saber qué base de datos es mejor que otra. Nos permite identificar qué tipo de clientes nos aplica y qué tipo de clientes no”.
Optimización del proceso de contacto, seguimiento y venta
Antes no recibían datos pre-filtrados. Los asesores debían contactar a todas las personas, aún sin saber si realmente estaban interesadas.
Solución propuesta:
Un chatbot segmenta a quienes tienen interés inicial y reduce la cantidad de gestiones del asesor.
“Ahora, con Atom, los asesores ya identifican el cliente interesado y en ese se enfocan”.
El éxito: Los resultados obtenidos por Ricardo Perez, S.A. – Toyota
Antes lograban contactar al 40% de su base. Con Atom, alcanzan al 70%.
Gracias a la gestión de agenda y otras acciones comerciales, han incrementado en más de un 10% los ingresos totales de KMS.
Les permitió que el mismo equipo no solo envíe ofertas del plan kilómetros, sino también de otros servicios de posventa para aumentar la retención. La primera campaña tuvo una tasa de respuesta del 40%, algo que no esperaban.
El índice de cierre de venta de agenda sin ATOM era tan solo de un 5%. Con ATOM, se duplicó a más de 10%.
El 40% de los clientes ahora responde. Da el sí o no, pero responde, lo que antes con llamadas no pasaba. Por email, el porcentaje de efectividad era aún menor, del 3%.
Es importante porque Atom potencia la colocación de las membresías, lo que a la vez apoya la retención de los clientes, que es algo que también se impulsa desde la marca.
Gloria Juárez Mojica – Supervisora comercial de posventa
«Siento que la empresa se ha podido modernizar. Nuestros clientes tienen en promedio 42 años, poder implementar esta herramienta hace que la fuerza de ventas vea que buscamos cómo podemos ayudarlos.»
«Me gusta por la efectividad, yo soy bastante numérica. Nos permite tener mayor alcance y es realmente sencilla de utilizar»
¿Buscas aumentar la retención de clientes
colocando servicios de posventa?
