ejemplo de chat por whatsapp sin contestar en universidad

¿Cómo optimizar la atención de alumnos de una universidad?

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Martin Lerda
Marketing, Product, Atom
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Análisis de la atención de universidades en México 🇲🇽

Optimizar atención de alumnos es esencial para las universidades. Sabemos que es todo un desafío mantener un buen nivel de atención en canales digitales como WhatsApp. Tanto si se trata de admisiones, como de la atención de quienes ya son alumnos, más de una vez no es simple la comunicación.

Largos tiempos de espera, traspasos de un número a otro o dificultades para encontrar el canal, hacen que la experiencia no sea óptima. Y con ello, suceden dos cosas:

  • Los nuevos alumnos no se inscriben.
  • Los alumnos actuales se frustran y creen que la atención no es buena.

Para analizar el estado de la atención en las Universidades de México, hice lo que cualquier alumno haría. Busqué el sitio web, e intenté ponerme en contacto con 3 de ellas.

Voy a mostrar esas experiencias, cuidando la privacidad de las fuentes consultadas, pero exponiendo cuáles fueron las malas prácticas y las posibles soluciones a cada una de ellas en el final.

Veamos qué sucedió con la primera universidad ⬇️

Universidad 1 - ¿Dónde está el número de WhatsApp? 😡

Hace algunos años hubiera buscado el número de teléfono para intentar llamar. Sin embargo, esa experiencia hoy cambió y las personas preferimos escribir por WhatsApp.

logo whatsapp

Mi sorpresa con la primera universidad: No tenía el botón de WhatsApp en el sitio web. 

En cambio, tenía un formulario (extenso, por cierto) y muy debajo, ya en el final de la página de admisiones, tenía un número de WhatsApp al que no era posible acceder haciendo click.

Tenía que copiarlo para escribirles.

¿Mi decisión? Se me hizo demasiado difícil para el momento y me fui a revisar el siguiente sitio web. 

¡Adiós nuevo alumno! Uno menos para esa universidad de Puebla.

Problema 1: Sin atención por WhatsApp

Solución: Hoy en día, tener una atención simple por WhatsApp es imprescindible si se quiere aprovechar todo el tráfico que cae en nuestro sitio web. Una universidad que no da atención simple, que dificulta la comunicación y que no pone a disposición de los estudiantes el canal que ellos prefieren, está perdiendo alumnos.

Los formularios convierten 8 veces menos que WhatsApp.

ejemplo real de chat con universidad 1

Universidad 2 - Botón de WhatsApp visible: “¿alguien puede responderme? 🤔

Para mi alegría, en la web de esta universidad con campus distribuidos en varias ciudades de México, el botón de WhatsApp estaba ahí, visible.

Toqué en el botón y ya estaba en mi WhatsApp web, con un mensaje predeterminado.

“¡Muy bien!”, pensé.

Sin embargo, mi alegría no iba a durar mucho tiempo.

Después de dos mensajes enviados, alguien dando atención manual me envía el número de una asesora. Doble esfuerzo para mí, que ya me había contactado a un número, por lo que decido abandonar la conversación. 

Problema 2: Atención omnicanal

Solución: Si se ofrece atención por WhatsApp, debe ser sencilla, adecuada a la experiencia del usuario y no llevar de un número a otro al lead. Esta es una mala experiencia. Sin embargo, con una atención automatizada con Inteligencia Artificial esta universidad podría tener a todos sus asesores conectados al mismo número, y la IA podría prospectar y darle información al estudiante. 

Solo en el momento adecuado, cuando es necesario, asignaría al lead al asesor correcto. Si quieres saber más acerca de cómo funciona la IA para admisiones de universidades, ingresa aquí

Problema 3: Trazabilidad y seguimiento

Solución: Al tener diferentes números de teléfono para diferentes áreas o asesores, es posible que se pierda trazabilidad de la información y, lo que es más importante, que el seguimiento quede a cargo del asesor y sea ineficiente. 

Así es como los equipos de admisiones y marketing pierden leads calificados, al no poder optimizar atencion de alumnos. Quedan allí, en el teléfono de los asesores, que tienen tantos leads no calificados para atender, que no llegan a darle el seguimiento adecuado a los que sí están dispuestos a inscribirse.

Aquí, la solución

Universidad 3 - ¡Seguiré intentando! Soy alguien que persevera 💪

“¡Qué bien!” Pensé al ingresar al próximo sitio web. 

El botón de WhatsApp estaba bien visible debajo a la derecha. “Las Universidades en México se están actualizando”, imaginé.

Entonces envié el primer mensaje:

optimizar atención de alumnos

Pasaron 5 minutos… 😗

Pasaron 10 minutos… 😑

ejemplo de chat por whatsapp sin contestar en universidad

Pasaron 60 minutos… 🤔 Nadie dio respuesta a mi consulta. 

Ok. A buscar otra universidad que me responda rápido.

Solución: para optimizar atencion de alumnos, es entendible que tus asesores no puedan responder a todos los leads de inmediato. ¿Y qué sucede cuando te escriben fuera de horario, o durante los fines de semana? 

Darle atención en segundos es extremadamente necesario y es por eso que deberías pensar en implementar algún sistema, como este con Inteligencia Artificial que da atención a todos tus leads en segundos, los prospecta y les da la información que necesita.

Optimizar atención de alumnos: ¿cuál es la calidad de atención de los leads y alumnos de tu Universidad?

Es importante que revises esta parte del proceso. Puedes esforzarte en traer más leads, en mejorar tus anuncios, en enviar campañas a todos los contactos de tu base.

Pero, si no mejoras la atención, esos cupos serán difíciles de llenar.

¡Espero que te haya servido este análisis! Si deseas más información, ingresa aquí 

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